segunda-feira, 30 de novembro de 2009

A importância do departamento de governança na Hotelaria

Entrar em um quarto imaculadamente limpo e arrumado é o mínimo que a gente espera quando se hospeda num hotel. Queremos ter a sensação de que este cenário foi preparado especialmente para nós ... cama confortável,lençóis limpos e cheirosos, banheiro brilhando. Que sensação maravilhosa!

Depois de um dia inteiro de passeio ou de trabalho, nada melhor do que um bom banho e poder descansar numa cama confortável.

Nem nos passa pela cabeça que aquele quarto foi usado anteriormente por uma outra pessoa, com hábitos completamente diferentes dos nossos, talvez com alguma doença, sei lá, ... essas coisas é melhor nem pensar.

Mesmo porque tem o pessoal da limpeza, aquelas moças simpáticas, de uniforme bonitinho, que todo dia vem dar uma geral no quarto para a gente - as camareiras. Ás vezes a gente nem as vê. Deixamos uma bagunça no quarto, e quando voltamos, está tudo em ordem. E por não as vermos é que não temos a mínima idéia de quais tarefas essas camareiras executam e qual a sua real importância, tanto para nós hóspedes como para o hotel.

A gente nem em sonho imagina os mais diversos tipos de situação, muitas vezes extremamente embaraçosas, por que passam essas profissionais. Desde um hóspede inconveniente, que lhe passa uma cantada, até ser chutada na canela por algum "anjinho". Ou mesmo socorrer um hóspede que passa mal e até mesmo encontrá-lo morto na cama. Atender um hóspede excêntrico que lhe pede dúzias de toalhas e travesseiros extras, ou aquele que nem quer arrumação. Ás vezes ouvir no corredor discussões feias entre casais e às vezes pegá-los no flagra. E o pior de tudo é que quando some algum pertence do hóspede, quem é a culpada?? Lógico! A camareira!

Ela é sempre a suspeita número 1, apesar de outros funcionários também terem acesso aos quartos. Ou mesmo o hóspede que ou perde o objeto e acha que foi roubado, ou de propósito, alega ter sido furtado, para depois ser ressarcido pelo hotel (É, tem de tudo!).

Tem suas compensações, é claro. Tem hóspede que pede para ser atendido pela mesma camareira toda vez que se hospeda no hotel, a chama pelo nome, reconhece seu valor e às vezes lhe deixa alguma gorjeta. Mas a grande compensação ela espera da sua chefia - o reconhecimento da importância de seu trabalho dentro da empresa ...Qual realmente é o valor de um bom serviço de governançaem um hotel?

A importância dos serviços da Governança vai além da simples arrumação...
.... um quarto bem arrumado, confortável e limpo causa igual ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH (unidade habitacional) que o hóspede passa a maior parte do tempo.Uma pesquisa realizada nos EUA, mostra que 63% os hóspedes que retornam a um determinado hotel o fazem pela
sua limpeza e arrumação.

O produto do hotel - as UHs - devem estar limpas e em boas condições para que possam ser vendidas. Além do que, a lavanderia deve estar sincronizada com o setor de andares, para que forneça o enxoval na quantidade e qualidade adequadas.
Nada é mais desagradável para o hóspede do que ter que aguardar a limpeza de seu quarto durante o check-in ou encontrá-lo com falhas na limpeza ou nos equipamentos.

Portanto, a Governança viabiliza a venda das UHs.
.... com uma higienização adequada, utilizando técnicas e produtos de limpeza apropriados, algumas doenças podem ser evitadas, eliminando ou diminuindo consideravelmente sua propagação. É o caso das dermatoses(doenças de pele provocadas por fungos, como as micoses); doenças respiratórias (provocadas pelo ácaro,
encontrado aos milhões nos travesseiros, colchões, cortinas e carpete) e doenças mais sérias como a hepatite B(transmitida por vírus através de secreções como, urina, sangue, esperma, etc.). Não se pode esquecer que os clientes da hotelaria vêm de diferentes partes, com diferentes hábitos de higiene pessoal e portando doenças
contagiosas. Portanto, a Governança diminui os riscos de contaminação.

.... um funcionário bem treinado, motivado e consciente não desperdiça produtos de limpeza, água ou energia elétrica. Utiliza adequadamente os produtos e equipamentos, preservando-os. Além disso, técnicas de limpeza e métodos que otimizem o trabalho, evitam o desperdício de tempo e esforço físico. Isso leva à redução dos custos
operacionais.

Faz parte do trabalho da camareira fornecer informações para compor o relatório de discrepância. A partir de suas observações, ela poderá indicar quantas pessoas estão realmente ocupando o quarto e esta informação será comparada com as que a Recepção possui.

Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governança que podem influir nos custos são os controles de consumo do mini bar e a verificação de objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede.

Portanto, a Governança contribui com a diminuição dos custos operacionais.

.... prolonga a vida útil dos equipamentos existentes nas UHs, quando pratica a manutenção preventiva mais barata que existe: a limpeza. Aparelhos de TV, ar condicionado, mini bar, além de outros, limpos minuciosa e periodicamente terão maior tempo de utilização. Além disso, faz parte da rotina da Governança testar diariamente os equipamentos, evitando assim, situações que possam afetar o hóspede como lâmpadas queimadas, bateria de controle remoto gasta ou qualquer outro mal funcionamento.

Às vezes, detalhes como o armazenamento incorreto do enxoval leva a um desgaste maior das fibras e consequente substituição deste, simplesmente porque não houve rodízio das peças.

A utilização correta de produtos e acessórios de limpeza poderá preservar por mais tempo os equipamento e superfícies. Muitos hotéis utilizam saponáceos, cloro ou esponjas de aço, que por sua característica abrasiva ou corrosiva, acabam riscando ou desgastando metais, louças e outras superfícies. Portanto, a Governança prolonga
o uso dos equipamentos.

.... através da sua apresentação pessoal, postura, discrição e atendimento, o pessoal da Governança pode conquistar ou expulsar o cliente. Qualquer funcionário de qualquer setor do hotel tem este poder na verdade, mas uns mais do que outros. Se o hóspede cruzar no corredor com uma camareira, cujo uniforme esteja manchado,
amassado, o cabelo desgrenhado, com unhas compridas e mal pintadas, mascando e cheirando a cigarro, que impressão ele terá? Que tipo de limpeza ele imagina será feito em seu quarto.

Que confiança em deixar seus pertences com aquela criatura? E o resto do hotel, como deve ser? As situações vivenciadas pela camareira no dia-a-dia de um hotel pode exigir dela um alto grau de discrição, paciência e bom senso, pois os mais diferentes "tipos" de hóspedes vão estar cruzando em seu caminho.

São hóspedes irritadiços, mal humorados, exigentes, excêntricos e as vezes até inconvenientes, que podem colocar em cheque a preparação desta funcionária para o trabalho. E isso pode fazer a diferença. Portanto, a Governança contribui com a qualidade do atendimento.

.... dentro do hotel, pessoas circulam livremente sem serem obrigadas a se identificar. O pessoal da Governança tendo acesso aos corredores e quartos podem observar atividades e/ou pessoas suspeitas que possam colocar em risco a segurança de hóspedes, funcionários e do próprio hotel. Cabe a esses funcionários ficarem atentos e relatar à chefia quaisquer irregularidades, como armas, drogas, brigas e outros.

Portanto, a Governança contribui com a segurança do hotel.Por essas e outras que o sucesso de um empreendimento hoteleiro depende muito de como o departamento de
Governança é administrado. Obviamente que sintonizado com os demais departamentos.

Na intenção de reduzir custos, o departamento de Governança acaba sofrendo cortes, que num primeiro momento parecem levar a uma economia, porém a longo prazo isso não ocorre, pelo contrário, há um aumento dos custos, pois há um maior desgaste dos equipamentos, materiais, enxoval, baixa a qualidade dos serviços, aumenta a
rotatividade de funcionários, etc.

Para alcançar a excelência em serviço se faz necessário a contratação de uma governanta, cuja formação acadêmica, lhe dê condições de colocar em prática as mais modernas técnicas de administração para controlar custos, criar técnicas e métodos de trabalho mais eficientes e treinar e desenvolver seu pessoal; além da
utilização de equipamentos e produtos adequados .

O empresário hoteleiro não pode esquecer que, com o aumento da concorrência através da construção de vários hotéis, incluindo aí as grandes redes internacionais; seu cliente está se tornando cada vez mais exigente, pois agora possui um novo referencial de preços e serviços. Conquistar sua fidelidade será em grande parte
responsabilidade do departamento de Governança, cujo devido valor, espera-se, seja dado.


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por *Maria Angélica R.G. Oliveira*Formada em Economia Doméstica/USP e pós-graduada em Administração - Hoteleira/SENAC, atuou e atua como docente de hotelaria no SENAC (Técnico e Tecnólogo em Hotelaria), nas unidades de Águas de São Pedro, São Paulo, Limeira, Ribeirão Preto e Campos de Jordão; e na UNIMEP(Administração Hoteleira).

Um comentário:

  1. Muito bom este artigo. Gostaria de ler artigo sobre o tema Enxoval Hoteleiro.

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