segunda-feira, 30 de novembro de 2009

O hóspede veio, mas não voltou!

Neste momento de concorrência, hotéis brigando com os flats, novos empreendimentos sendo inaugurados quase que semanalmente, tarifas cada vez mais baixas, está cada vez mais difícil manter um cliente.Não é atoa que o departamento de Vendas faz aquela festa com a conquista de novos clientes.

Bem, quando surgem novos hotéis há uma migração normal onde os hóspedes vão conhecer o concorrente, e grande parte das vezes, não voltam. Pode haver vários motivos para isso. Tarifa, instalações, serviço, apartamento, localização, manutenção, política de milhagem com companhias aéreas, cartões de crédito ou com a própria bandeira hoteleira, etc.

Alguns itens como localização, idade do empreendimento, etc. não há como competir, mas na maioria dos itens dá para segurar o hóspede. Um empreendimento com boa manutenção preventiva e uma renovação constante não precisa se preocupar muito com
novos empreendimentos.

Por várias vezes escutei desses hóspedes migratórios que só voltariam se a diária fosse feita a mesma do novo concorrente. Em alguns casos realmente não dava porque eram diárias de soft openning e em outros casos, é claro que dava,mas prefira a cortesia em vez do desconto. Um café da manhã dado como cortesia ou um up grade pode cativar o cliente, e sua diária média não abaixa muito. Os apartamentos e os itens também devem estar impecáveis.

É comum ver toalhas desfiadas, móveis riscados e coisas do tipo. Isso pesa muito na próxima escolha do hóspede. As políticas de desconto por freqüência, o convênio com empresas aéreas, cartões de crédito que dão milhagens ou pontos é muito importante
hoje em dia, pois não importa quem paga a passagem ou o cartão pois quem ganha é o usuário, e isso pode ser revertido em uma passagem de cortesia nas férias do hóspede ou um up grade em viagens, e isso com certeza, conta muito.

O que o hóspede mais gostou e o que mais reclamou? Pesquisas junto ao hóspede, seja ela por meio de preenchimento de formulário ou conversas informais, ou até mesmo tentar saber com o taxista que o levou ao aeroporto se foi feito algum comentário
positivo ou negativo ajuda muito na prevenção de novos problemas ou no investimentos de serviços inexistentes.

O serviço conta muito. Antecipar às necessidades dos hóspedes é um fator muito importante. Alguns hotéis trabalham com o GHF(guest history files), que é uma ótima ferramenta de trabalho pois diz um pouco do hóspede, do que ele gosta, dos pedidos
especiais que foram feitos nas últimas hospedagens, etc. É um tanto trabalhoso pois requer atualização constante.

Deve-se ter um ótimo relacionamento com o responsável da reserva, pois, nem sempre é o próprio hospede que a faz. Tentar saber se a última estada foi tudo bem, se há algum comentário, sugestão ou solicitação especial a fazer, etc. é de vital importância.

Cada vez mais, hotéis tem oferecido serviços como business center, linhas privadas de internet com velocidade alta, sistema de TV a cabo com uma maior gama de canais, mais que uma linha telefônica no apartamento, cortesia na água do frigobar, late check-out free, etc. O mercado e as necessidades dos hóspedes devem ser acompanhadas ou melhor, superadas.

Bem, a concorrência está ai. Por um ou por outro motivo alguns hóspedes escolherão o hotel A ou B, mas outros não escolhem, são induzidos pelo próprio hotel a retornar por um ou por outro motivo. Depende da criatividade de cada gestor.

Fonte: * Osvaldo Scarpin -Profissional hoteleiro , atuando na área há vários anos com passagens em grandes hotéis brasileiros e suiços.

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