Bem, quando surgem novos hotéis há uma migração normal onde os hóspedes vão conhecer o concorrente, e grande parte das vezes, não voltam. Pode haver vários motivos para isso.
Tarifa, instalações, serviço, apartamento, localização, manutenção, política de milhagem com companhias aéreas, cartões de crédito ou com a própria bandeira hoteleira, etc.
Alguns itens como localização, idade do empreendimento, etc. não há como competir, mas na maioria dos itens dá para segurar o hóspede.
Um empreendimento com boa manutenção preventiva e uma renovação constante não precisa se preocupar muito com novos empreendimentos. Por várias vezes escutei desses hóspedes migratórios que só voltariam se a diária fosse feita a mesma do novo concorrente.
Em alguns casos realmente não dava porque eram diárias de soft openning e em outros casos, é claro que dava,mas prefira a cortesia em vez do desconto. Um café da manhã dado como cortesia ou um up grade pode cativar o cliente, e sua diária média não abaixa muito.
Os apartamentos e os itens também devem estar impecáveis. É comum ver toalhas desfiadas, móveis riscados e coisas do tipo. Isso pesa muito na próxima escolha do hóspede.
As políticas de desconto por freqüência, o convênio com empresas aéreas, cartões de crédito que dão milhagens ou pontos é muito importante hoje em dia, pois não importa quem paga a passagem ou o cartão pois quem ganha é o usuário, e isso pode ser revertido em uma passagem de cortesia nas férias do hóspede ou um up grade em viagens, e isso com certeza, conta muito.
O que o hóspede mais gostou e o que mais reclamou? Pesquisas junto ao hóspede, seja ela por meio de preenchimento de formulário ou conversas informais, ou até mesmo tentar saber com o taxista que o levou ao aeroporto se foi feito algum comentário positivo ou negativo ajuda muito na prevenção de novos problemas ou no investimentos de serviços inexistentes.
O serviço conta muito. Antecipar às necessidades dos hóspedes é um fator muito importante. Alguns hotéis trabalham com o GHF(guest history files), que é uma ótima ferramenta de trabalho pois diz um pouco do hóspede, do que ele gosta, dos pedidos especiais que foram feitos nas últimas hospedagens, etc. É um tanto trabalhoso pois requer atualização constante.
Deve-se ter um ótimo relacionamento com o responsável da reserva, pois, nem sempre é o próprio hospede que a faz. Tentar saber se a última estada foi tudo bem, se há algum comentário, sugestão ou solicitação especial a fazer, etc. é de vital importância.
Cada vez mais, hotéis tem oferecido serviços como business center, linhas privadas de internet com velocidade alta, sistema de TV a cabo com uma maior gama de canais, mais que uma linha telefônica no apartamento, cortesia na água do frigobar, late check-out free, etc.
O mercado e as necessidades dos hóspedes devem ser acompanhadas ou melhor, superadas. Bem, a concorrência está ai. Por um ou por outro motivo alguns hóspedes escolherão o hotel A ou B, mas outros não escolhem, são induzidos pelo próprio hotel a retornar por um ou por outro motivo. Depende da criatividade de cada gestor.
Fonte: Osvaldo Scarpin -Profissional hoteleiro , atuando na área há vários anos com passagens em grandes hotéis brasileiros e suiços.