segunda-feira, 30 de novembro de 2009

O perfil do hóspede

Uma das maneiras de se conhecer o perfil do hóspede, como ele se comporta e quais suas impressões sobre o hotel e os serviços oferecidos é por meio do "guest coments", uma ficha de comentários. Nem sempre preenchida, essa ficha é considerada
informação de alta prioridade, uma vez que revela os pontos fortes e fracos do estabelecimento, permitindo o ajuste de serviços e um atendimento na medida das exigências registradas.

É um guia para tomar conhecimento de situações às quais não se teria acesso nem poderiam ser corrigidas. As fichas recebidas pelos hotéis podem motivar a correção de problemas e, com isso,fazer do cliente uma parte importante do processo.

O "guest comments" deve ser monitorado diariamente, pois registra observações
inusitadas, algumas elogiosas e outras nem tanto. Os comentários a favor vão, em
geral, para a equipe de recepção, para o pessoal de lazer nos resorts e para os chefs de cozinha. Mas também há sugestões surreais, como para aumentar o tamanho das
janelas.

Há ainda reclamações excêntricas, do tipo "achei absurdamente exagerada a iluminação
do bar. Vocês deviam fornecer óculos escuros!". E outras bem curiosas, como a
relatada por um gerente-geral de um luxuoso hotel de São Paulo, que ficou perplexocom um desses comentários. O hóspede reclamou que seu celular havia sido clonado enquanto estava hospedado.

Outros visitantes dão toques bem-humorados. Num outro famoso estabelecimento, um dos clientes solicitou meia porção de galeto, mas não se satisfez com o tamanho do
prato que lhe foi entregue: "solicitei meio galeto e, para minha surpresa, veio um
pedaço muito pequeno. Isto poderia ser chamado de 1/6 de galeto", escreveu.

Há observações que incentivam toda a equipe, como a de um hóspede procedente da Inglaterra, que ficou num hotel de uma rede paulistana. Ele teceu os mais calorosos
comentários aos funcionários da recepção, que se desdobraram para recuperar o
casaco que havia esquecido no táxi. Aliás, um dos procedimentos que mais alegram os
clientes é a devolução de carteiras com dinheiro e documentos intactos.

Nos resorts, embora os elogios em geral destinem-se para a equipe de esportes e lazer,há também o outro lado da moeda. Um dos visitantes desses paraísos reclamou de algo bastante inusitado. "Acho um absurdo vocês colocarem flores artificiais no lobby".

As referidas flores, de acordo com o gerente-geral do lugar, haviam sido colhidas no jardim naquela mesma manhã e, de tão lindas e raras, pareciam artificiais.

Alguns hotéis registram solicitações nada usuais como "vocês deveriam oferecer pares
de meia-calça nos apartamentos". Há os que pedem mudanças na decoração, pois "o floral nas estampas e as cores vivas nos apartamentos pareciam com os de motéis
americanos".

Em geral, a taxa de preenchimento do "guest comments", lamentavelmente, ainda é
muito baixa. Alguns hotéis chegam a incentivar os hóspedes a preenchê-la
premiando-os com upgrade na próxima reserva. Outros preferem colocar a ficha junto
com os envelopes de despesas na hora do pagamento da conta, sugerindo o preenchimento.

HELOISA PRASS: O mais importante é que cada vez mais os visitantes querem ser ouvidos e precisam de respostas. Há que se estabelecer prazos para responder às reclamações - por correio eletrônico, por exemplo, não deve ultrapassar mais de 24
horas. Para os formulários deixados nos estabelecimentos, as respostas devem ser
redigidas todos os dias.

O gerente-geral de cada hotel é responsável por responder. Em muitos casos, até o
presidente da empresa deve fazer a ligação. Enviar informativos sobre eventuais
problemas apontados e que passaram a fazer parte de normas e procedimentosadotados chegam sempre ao hóspede em bom-tom. Afinal, o cliente continua tendo razão.

Heloisa Prass é diretora de marketing da Blue Tre

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