segunda-feira, 30 de novembro de 2009

O que é um hotel seguro?

A segurança de um estabelecimento hoteleiro é cada vez mais requisitada pelos clientes. No artigo que segure, o especialista Luis Grünewald explica o que se entende-se por segurança e refere-se também a diversas áreas aonde a segurança deve ser levada em consideração.

Um estudo realizado pela AIH, identificou os cinco pontos principais que irão impactar a industria hoteleira nos próximos anos: O controle da capacidade hoteleira, a segurança, os recursos, a tecnologia e a necessidade de uma nova
administração.

A segurança é considerada o segundo quesito da industria hoteleira a nível mundial e apresenta um conjunto muito amplo de variáveis que devem ser consideradas a fim de se estabelecer um modelo que permita definir a um estabelecimento como sendo "um hotel seguro".


QUE ENTENDERMOS POR SEGURANÇA HOTELEIRA ?

A segurança hoteleira considera o sistema de meios técnicos e as medidas organizativas possíveis de prevenir, reduzir e controlar as distintas ações, assim como proteger pessoas e bens.

A segurança em um hotel deve considerar dois aspectos fundamentais: Em primeiro lugar o hospede do estabelecimento já que seu deslocamento por motivos turísticos tem uma necessidade básica que é a busca de um estado de bem estar total, portanto ele necessita de segurança em sua estadia e a falta da mesma lhe gera medo.

O hospede entende que a segurança é uma parte intrínseca do serviço no hotel. Em segundo lugar encontra-se desde o prestador de serviços hoteleiro, que busca no seu posicionamento junto ao mercado evitar que seu estabelecimento seja identificado como um "hotel inseguro".


VARIÁVEIS NA SEGURANÇA NA HOTELARIA

Podemos destacar um conjunto de variáveis que devem ser levadas em consideração ao se desenvolver um programa de segurança para um estabelecimento hoteleiro, sendo que os mas importantes são:

- Segurança dos bens, bagagem, veículos, valores.

- Segurança das pessoas. Passageiros VIP, grupos de risco e participantes em eventos etc.

- Segurança informativa. Serviços do estabelecimento e do destino.

- Segurança econômica. Ante delitos econômicos como por exemplo fraudes.

- Segurança gastronômica. Prevenção bromatologica.

- Segurança medica. Ante acidentes de hospedes e pessoas do estabelecimento.

- Segurança publica. Roubos e furtos.

- Segurança contra incêndios.

- Segurança e saúde no trabalho.

Um principio fundamental para evitar situações de conflito em um estabelecimento hoteleiro parte da capacidade de implementar as medidas adequadas para se prevenir este conflito. As medidas organizativas adequadas para neutralizar ou minimizar os riscos de um fato estão baseadas na elaboração de um Plano Diretor de Segurança.

SISTEMAS DE SEGURANÇA

As medidas organizativas se orientam em duas linhas de atuação: Em primeiro lugar na prevenção e proteção das situações de risco (incêndio, roubo, etc.) e na organização ante as situações de conflito (incêndio, disputas, ameaças de bomba, etc.)

1. O componente humano corresponde aos recursos humanos relacionados em forma direta o indireta com a segurança no estabelecimento.

2. O componente tecnológico esta baseado na infra estrutura e no equipamento técnico existente para fins preventivos e procedimentos de proteção ativo e passivo. A categoria equipamento técnico vai desde um controle de aceso ate chegar ao que podemos denominar como "um edifício inteligente". Se considera entre outros parâmetros os controles de segurança de veículos, publico, pessoal, mercadoria e os existentes ante situações de emergência.


NECESSIDADE DE UM PLANO

Estimamos que seja oportuno ressaltar alguns pontos que revelam o interesse de contar com um plano de segurança integral nos estabelecimentos. Portanto é necessário contar com mecanismos adequados, porque por exemplo com relação a prevenção de incêndios se observa que:

- No pessoal existe a falta da prática em se lidar com a situação, pois em geral as pessoas se esquecem de como lidar com estas situações e os treinamentos constantes nem sempre são executados. Isto se detecta não somente no nível gerencial como nos funcionários do estabelecimento relacionados ao tema (por exemplo localização e uso dos extintores,utilização de materiais de empalações fixas, evacuação de setores parciais ou evacuação gera, atenção paramedica primaria, etc.)

- Não se detecta em geral um conhecimento do pessoal sobre psicologia do hospede em caso de conflito ou de sinistro(como por exemplo nem de manejo da voz o de linguagem gestual ou corporal a fim de evitar cenas de pânico e descontrole em um incêndio).

- Em alguns casos podem ser esquecidas tarefas de manutenção e revisão das instalações contra incêndio periodicamente(por exemplo bocas de incêndio).

- Logicamente será conveniente realizar tarefas de treinamento e capacitação da dotação própria contra incêndios, ou de atuação do pessoal em geral e de atuação conjunta com outros organismos (bombeiros) a fim de manter a capacidade de resposta ante uma alarme ou incêndio.

A analise da segurança hoteleira requer um enfoque sistemático, permanente e de participação integral de todos aqueles relacionados com o estabelecimento hoteleiro.

É de suma importância implementar um Plano de Segurança Hoteleiro integral já que atua como um sistema de prevenção e como um elemento de alto valor no posicionamento competitivo do estabelecimento no mercado.

Este plano deve estar integrado por um conjunto de programas como procedimentos analíticos, de inteligência e que seja capaz de detectar qualquer atividade anormal ou não desejada no estabelecimento.

Uma vez colocado em funcionamento o Plano, é importante sempre implementar um Sistema de Auditoria de Vulnerabilidade Integral do estabelecimento a fim de evitar as improvisações e em muitos casos a fatos lamentáveis e negativos quanto a perdas de bens e de imagem junto ao mercado para o estabelecimento hoteleiro.

Fonte :Luis Grünwald - Especilista em Segurança Turistica e Hoteleira. Coordenador do Programa de Desenvolvimento Executivo em "Gestão em Segurança Hoteleira" .Edicion Ibero America Hotels & Resorts

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