segunda-feira, 30 de novembro de 2009

Overbooking, erro ou virtude?

Esta é uma situação odiada por recepcionistas e hóspedes. É um dos piores momentos vivido pelo recepcionista. Em overbooking não tem jeito, é bronca na certa.

Podem até não concordar comigo, mas a culpa é da recepção e de reservas. Após algum tempo o hotel cria uma certa rotina e já sabem quais os dias normais de lotação, quais os meses, durante quais eventos há muita procura e outros fatores. Além disso, é comum hóspedes não deixarem o hotel na data prevista e não adianta que não tem como tirar, aliás, “expulsar” o hóspede do hotel.

Outro fator que costuma dar overbooking é o famoso “hóspede habitue” que geralmente liga de última hora avisando que está indo para o hotel. Obs: ele não pergunta se há disponibilidade ou não, ele simplesmente avisa que está indo e ainda por cima quer o apartamento de sua preferência.

Agora, o que mais irrita é a gana do pessoal de reserva que se orgulha e ao finalizar o expediente passa na recepção com um ar de vitoriosos dizendo: Conseguimos lotar o hotel, tchau! Mas ai começa aquela malandragem da recepção de inserir no sistema “reservas fantasmas” para ter na manga alguns apartamentos. Só
o recepcionista tem o feeling para saber (quase com certeza) qual será à procura do dia.

A comunicação entre os setores é fundamental e o respeito também.

Claro que há motivos que não dependem de ninguém como problemas técnicos em apartamentos e outros mais raros, como enfrentei uma vez. O sistema simplesmente “criou” mais apartamentos.

Overbooking na grande maioria das vezes é falta de organização. Faça uma pesquisa nos hotéis da região, se todos estiverem lotados, por que não deixar um ou outro apartamento na manga?

Mas e se o hotel não fechar em 100%? Volto a dizer, use a experiência, algumas técnicas e o feeling para que isto nunca aconteça e torça para que em suas férias ou viagem nunca ser você o escolhido do hotel para escutar a famosa frase –“Olha, houve um probleminha e teremos que hospedá-lo em outro hotel...

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