segunda-feira, 30 de novembro de 2009

Qualidade em hotelaria

A preocupação com a qualidade não é coisa recente ou fruto de um modismo. Qualidade de produto é condição fundamental para que este tenha a preferência e o apoio do consumidor.

Em hotelaria, qualidade é fundamental. Não devemos confundir, no entanto, qualidade com sofisticação. A qualidade é necessária. Seja qual for o tipo ou classificação do estabelecimento, ela está ligada ao básico e não aos acessórios.

Qualidade aparece na limpeza dos locais e na eficiência dos serviços prestados, na atenção aos pormenores e no interesse das necessidades do cliente, no correto funcionamento dos equipamentos colocados à disposição dos hóspedes e, sobretudo, no calor humano que deve existir em todos os tipos de estabelecimentos que prestam serviços.

Nos distantes tempos da carruagem, o dono da estalagem à beira da estrada já se preocupava em ter a melhor carne, o melhor pão e o melhor vinho da região. Em ter o melhor colchão de penas e os mais macios travesseiros, com as melhores mudas de cavalos e o melhor atendimento.

A sua preocupação nascia do seu interesse em manter a clientela, mas vinha também do seu amor próprio e do orgulho pessoal, em ser indicado como o melhor estabelecimento das redondezas. Não vinha tanto da necessidade de ser competitivo ou de se
distanciar da concorrência.

Hoje, as necessidades e as dificuldades são outras.

O que mudou então? Os tempos mudaram

O estalajadeiro desse tempo contava com uma equipe de pessoal que nascia, crescia, se casava e procriava no local de trabalho, tornando-se como membro da família. Partilhava tanto das alegrias quanto das dificuldades. Isso resultava em fidelidade ao patrão e no seu empenho de desenvolver um bom serviço.

Hoje, a qualidade fica mais distante e deve ser vista de forma diferente. Não é fácil conseguir travesseiros de penas para 200 camas, ou lençóis de linho como boas características para hotéis de 500 apartamentos. Os métodos atuais de lavagem e conservação tampouco se prestam a este de equipamento. Há mais dificuldades em conseguir carne e boas matérias primas, devido a grande procura e consumo.

Não se pode garantir a fidelidade e a estabilidade do pessoal, pois o mercado é muito competitivo. O executivo responsável (o gerente) encontra-se pressionado por novas necessidades, resultantes de mudanças na própria sociedade, na economia, na tecnologia, no mercado e na concorrência.

A cada dia, novas variáveis intervém no processo O mundo se modifica numa velocidade muita rápida e a sociedade acompanha essas mudanças. A clientela tem cada vez mais noção do que deseja e do que pode exigir pelo seu dinheiro. Tudo que aprendemos se torna rapidamente obsoleto. Nunca como hoje se tornou tão necessário à reciclagem de conhecimentos.

Para fazer face a tudo isto, é inevitável que a qualquer momento o problema da qualidade se apresente e a solução tenha que aparecer como algo necessário à sobrevivência e à competitividade do negócio.

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