terça-feira, 1 de dezembro de 2009

Sua majestade - O Cliente



Sua majestade - O Cliente!

A frase é uma verdade, mas nem por isso você “ Hoteleiro “ precisa ser o bobo da corte.

Muito se fala sobre o tema “ Cliente é o Rei ”. Sobre sua total satisfação, como encantá-lo e blá, blá, blá.

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Hoje, todavia, vamos inverter o quadro e falar sobre a qualidade dos consumidores atuais. O quanto a equipe do hotel sofre, com os vários tipos que chegam as nossas recepções. É cada figurinha carimbada que vale a pena enumerar algumas espécimes :

1- Consumidor Durista: A espécime que mais tem hoje. Pratica o “Durismo” ou seja, vem a sua cidade quase sem nenhum e se puder quer sair com um troquinho..........

Características : Só procura preço e pede o famoso desconto. Se pode pagar apenas 01 diária em 3 ou + vezes. Consumo no hotel, frigobar ou lanchonete.... nem pensar ! traz tudo do supermercado, são sacolas e sacolas para levar ao apto. No café da manhã detona a mesa, come pelo dia todo e ainda prepara um lanchinho para mais tarde.

Antídoto : Ainda não conhecido, já que, com a guerra de preços hoje travada entre os hoteleiros à beira do desespero, mais as condições econômicas atuais dos brasileiros; esta espécime, tende a se proliferar. Todavia quanto aos exageros, avisar hoje e cobrar amanhã, caso repita a dose.

2- Consumidor Folgado: Só ele quer levar vantagem. É aquele que não respeita nenhuma regra.

Características : Deixa tudo para a última hora. Não quer fazer o depósito da reserva ou não fez, mas quer sua vaga garantida. Respeito aos horários de café, check-out e silencio – nem pensar ! Faz reserva só para casal, mas quando chega, veio junto o filho que ele jura ter só 6 anos (mas parece já ter 12 ). Está com o celular, mas pede para vc ligar para a agencia de passeios ou p/ pizza Jornal – só ele quer ler. Tira da sala p/ o seu apto e esquece por lá.

Antídoto : Dizer-lhe claramente as regras (na entrada e no regulamento) e cobrar sem dó, pelo extra, adicional, mordomias, etc...

3- Consumidor Arrogante: É aquele que vive com o rei na barriga e nariz empinado. Tá se achando o máximo, o rei da cocada branca.

Características : As palavras “Por favor e Obrigado”, não fazem parte do seu vocabulário, não pedem ! – exigem

Antídoto : Ensinar-lhe as boas maneiras, no caso da falta de um por favor, fingir-se de surdo e numa 2ª tentativa ainda sem a mesma, responder-lhe -Desculpe, sr. será que estou ouvindo mal, não escutei um por favor. A Educação deve ser de todos, e se ele ainda não aprendeu, nunca é tarde !

4- Consumidor que bota preço: É aquele que diz quanto quer pagar pela diária ( logicamente é um valor exageradamente baixo e irrisório )

Características : Usa as frases : É pegar ou largar - Vc está com o hotel vazio mesmo Melhor isto do que nada - É só pra dormir - Seu concorrente me faz X reais

Antídotos : Tem que ter uma pitada de humor. Se ele estiver na sua recepção - Dizer educadamente que não é possível atendê-lo, todavia vc lhe indica o Hotel ou Pousada “Da Graça”, que não só pratica aquele preço, como é com pensão completa, frente ao mar e muitos outros atrativos. Aí depois que os olhinhos dele brilharam, vc o manda para o outro lado da cidade, faça com que ele ande pelo menos uns 15 km a procura do tal Hotel. Ah! Se vc receber alguém procurando o Hotel da Graça, já sabe do que se trata, aproveite então para mandá-lo voltar mais uns 15 km, no sentido inverso. O Objetivo é fazê-lo refletir e repensar enquanto procura e anda. Tenha certeza que ele vai chegar mais manso num novo contato e negociar de uma maneira mais saudável. Se for por telefone - Indique o Viaduto, por este preço só embaixo deste, com direito a um prato de sopa. Logicamente o “tal cliente” vai te xingar, mas vc dará umas boas risadas e isto lê deixa mais leve e de alma lavada, para enfrentar os próximos contatos

5- Consumidor “ Eu tô pagando”: É um misto do folgado + o arrogante. Usa esta frase para justificar seus deslizes, acha que pode tudo e que vc deve dizer amém ou ficar calado.

Características : Não está nem aí para desligar aparelhos, luz, etc.., fechar torneiras só pela metade, desperdícios no café da manhã, desrespeito ao silencio é o seu favorito.

Antídoto : Enquadrá-lo no ato, respondendo-lhe que os demais hóspedes também pagaram e nem por isto, cometem tal erro. Nem aturamos tal procedimento dele ou de ninguém. Na persistência - Meter a caneta, ou seja, cobre tudo. Se necessário rua e lista negra para circular pelos hotéis da região

6- Consumidor - Check- out fora do horário: Dá uma de que não sabia ou pede com jeitinho tentando lhe envolver com suas artimanhas

Antídoto : Atender, caso possa, todavia cobrando pelo adicional. No meu entender mais ½ diária até x horas e daí para frente + 1 diária completa. Obs : Este mal, que nós mesmos o deixamos acostumados, está fazendo com que as diárias passem a ter quase 35 horas. E eles estão querendo cada vez mais.......

7- Consumidor Barraqueiro / escandaloso: É aquele que arma o maior barraco, grita e xinga para todo mundo ouvir. Sua estratégia é apostar sempre que vc vai deixar para lá e acatar o que ele quer, para evitar escândalos.

Antídoto : Levá-lo a um canto isolado, antes que se instale o barraco e enquadrá-lo no seu devido lugar. Se realmente houve um erro da parte do hotel, diga-lhe que reconhece, mas nem por isso tumulto é aturado, se necessário uma pressão não fará mal.

8- Consumidor Choveu – Vou embora !: É aquele que reservou x dias e no 1º dia que chove, chega na recepção e manda fechar a conta, logicamente sempre acompanhado de uma boa desculpa. As mais usadas são : morreu alguém ( as vítimas preferidas são sempre o cunhado ou a sogra), problemas no serviço, doença, etc..

Antídoto : Cobrar sempre no check- in, seja o restante que falta ou a totalidade e deixar bem claro ( no regulamento ) que não haverá devolução se houver desistência. Parece um absurdo ? Garanto que após usar esta conduta reduzi substancialmente as desistências, a anos que não tenho mais desgastes com este tipo de cliente.

9- Consumidor Pede tudo: É aquele que quer mais isto, mais aquilo, começa hoje e não tem mais fim

Antídoto : Não tenha dó de cobrar . Use e abuse da caneta ! Nada mais desestressante, é um ótimo calmante. Cobre tudo : serviço, mordomia ou gasto adicional. Não fique se lamuriando pelos cantos e deixe de ser explorado. Caridades : Devemos fazer aos pobres - turista, nem pensar !

Não quero dizer com tudo acima exposto, que esqueçamos da boa educação, simpatia, tato e boas maneiras. É imprescindível manter a máxima qualidade e eficiência no atendimento aos clientes e turistas que nos visitam. Todavia reflita ????????????. Quem são os culpados pelos abusos praticados ? Penso que nós (hoteleiros) mesmos, que deixamos as coisas chegarem a este nível, no afám de não perder vendas - engolimos sapos, aceitamos desaforos, fazemos concessões abusivas, e não raras vezes, ficamos com prejuízos.

Só falta ficar de 4: E o cliente pinta e borda, tá uma verdadeira festa. E não vai parar por aí - ele vai querer cada dia mais. Isto significa vc cedendo mais, mais e mais.Por outro lado, seu concorrente para não ficar pra trás, cedendo ainda mais. É uma bola de neve. Aonde vamos parar ???????

Será que todo e qualquer turista ou possível hóspede é importante ??? Qual é o valor real que cada cliente tem para seu estabelecimento ou para a sua cidade ? Pense naquele que degrada, que dá prejuízo, que monta nas pessoas, enfim.......

Por tudo isto, digo :

1- Certos clientes ou turistas - melhor não tê-los !

2- Sejam Bem-vindos as vezes no final sejam Bem - Vindos, ufa ! Ou estou errado ?????

Fonte: Carlos Alberto - Hotel Água’Zul - Peruibe -SP

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