O que mudou nos últimos 10 anos foi o tomador desse serviço, antes o fornecedor, que pagava comissão às agências de turismo, hoje o consumidor, pois a comissão vem deixando de ser paga, em especial, pelas companhias aéreas. A remuneração das agências de turismo passou a ser o valor que elas agregam à tarifa da passagem, como taxas de serviço conhecidas como “fees”.
Mas o mercado ainda não percebeu com clareza essa mudança, neste cenário atual marcado por ameaças de greve, aumento significativo da demanda, inegáveis problemas de infraestrutura e climáticos. Matérias jornalísticas repercutiram, no final do ano, os direitos dos passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de viagens, e recomendações sugeridas por escritórios de advocacia, tais como: “em caso de problemas, o consumidor deve fotografar e filmar tudo que ocorrer de forma diferente do contratado; deve guardar também todos os comprovantes de despesas extras que fizer e registrar um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia.
Uma reclamação ao Procon também é válida, pois gerará uma multa administrativa para a empresa que pode chegar até R$ 3 milhões, dependendo da gravidade do caso e dos antecedentes da empresa”. Segundo Joandre Antonio Ferraz, consultor jurídico da ABAV Nacional (Associação Brasileira das Agências de Viagens), do Sindetur-SP (Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo) e da ABAV-SP, a agência de turismo, ao vender passagens de companhia aérea que não mais lhe paga comissão, passa a representar o consumidor quando o aproxima dessa companhia.
“À agência cabe os deveres de informação e assistência, incluindo, além dos alertas sobre os direitos assegurados pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil e no Código de Defesa do Consumidor, a orientação em casos de incidentes e o custo das respectivas providências, o encaminhamento e acompanhamento de pedidos de reembolso, e outros serviços afins”.
Autor do livro “Obrigações e Contratos em Viagens e Turismo”, instrutor do curso “Atendimento ao Cliente: Direitos Básicos do Consumidor”, promovidos pelas entidades, e professor da FGV-SP (Fundação Getulio Vargas), Ferraz enfatiza: “com o fim cada vez mais iminente das comissões, o lema das agências deve ser "nosso parceiro é o consumidor”.
Ao analisar, em seu livro, o Direito Econômico Turístico e a aplicação do Direito das Obrigações e dos Contratos ao transporte aéreo, hospedagem e agenciamento de viagens, entre si e nas relações de consumo, o consultor jurídico ilustra essas relações com jurisprudência selecionada. Inclui: atraso de vôo, overbooking, extravio, furto e dano de bagagem, acidentes nas relações de consumo em hotéis, vícios de serviços, solidariedade entre agências de turismo e danos morais.
Do mesmo modo, no curso que ministra e compõe o CICtur – Calendário Integrado dos Cursos de Turismo, Ferraz orienta como atender o cliente de serviços turísticos, antes, durante e depois da venda, de acordo com o porte da agência e as regras do Código de Defesa do Consumidor sobre oferta, publicidade, práticas comerciais e contratação.
Neste cenário, a difusão das informações jurídicas será cada vez mais percebida como um dos principais benefícios proporcionados pelas entidades do setor. Confira a seguir depoimentos dos presidentes das entidades sobre o tema em pauta: “percebemos em 2010 aumento da demanda por informações difundidas nos cursos ministrados pelo dr. Joandre, exatamente em razão do aumento da consciência dos empresários do setor, no sentido de que devemos atuar como mandatários dos interesses dos nossos clientes”, afirma Edmar Bull, presidente da ABAV-SP.
“A leitura do livro de autoria do dr. Joandre, co-editado pelo Ipeturis, mantido pelo Sindetur-SP, é indispensável. Seu conteúdo é, na prática dos serviços de consultoria de viagens, ferramenta que assegura uma importante vantagem competitiva. Por isso, lançaremos em 2011 uma campanha promocional, que garantirá significativo desconto às agências associadas que adquirirem um exemplar da obra”, antecipa Eduardo Nascimento, presidente do Sindetur-SP.
“Reunimos os advogados das ABAVs estaduais, durante o Congresso ABAV, em outubro de 2010, identificando que, de fato, adotar o lema ‘nosso parceiro é o consumidor’ representa medida capaz de contribuir com o reposicionamento e a valorização dos serviços prestados pelas associadas”, declara Carlos Alberto Amorim Ferreira - Kaká, presidente da ABAV Nacional. Vale lembrar que “Responsabilidade Civil em Viagens e Turismo” foi o tema do 1º Encontro Jurídico realizado pelo Ipeturis (Instituto de Pesquisas, Estudos e Capacitação em Turismo) e Sindetur-SP, com patrocínio da FECOMERCIO (Federação do Comércio do Estado de São Paulo), em 17 de junho de 2008, em São Paulo, com a participação de 100 juristas, professores, advogados e empresários das áreas de transportes, hospedagem, cartões de crédito, GDS, operadoras, agências de turismo e outros segmentos do trade.
A iniciativa pioneira, assim como os eventos realizados no México, Costa Rica e Peru, foram preparatórios do1º Congresso Ibero-americano de Direito do Turismo, realizado no mesmo ano, dias 21 e 22 de agosto, em Buenos Aires, com participantes da Espanha, Portugal, México, Chile, Uruguai, Argentina e Brasil.
Naquela oportunidade, o consultor jurídico das entidades brasileiras foi o único expositor brasileiro, no painel “Operadoras Turísticas e Agências de Viagens – problemas e mudanças que o setor enfrenta”, a convite de alguns de juristas especializados em turismo naquele país. Entre eles, as professoras da Universidade de Buenos Aires, Graciela Güidi, diretora do curso de pós-graduação em Direito do Turismo e vice-presidente do evento, e Karina Barreiro, que presidiu o comitê organizador.
Um dos aspectos abordados por Ferraz foi a insegurança jurídica em que vivem as agências de turismo, cuja baixa rentabilidade é desproporcional ao risco que por vezes querem atribuir-lhes por erros de companhias aéreas, hotéis e afins, a partir de interpretação equivocada do princípio da responsabilidade solidária.
“Isso acontece porque a generalidade da lei e o desconhecimento do setor dão margem a aplicações que, muitas vezes, acabam penalizando o elo mais fraco do fornecimento: a agência de turismo” avalia o consultor.
Por isso, ele também defende, com base na lei aeronáutica, a responsabilidade integral das companhias aéreas por overbooking, atrasos ou cancelamentos de vôos, extravio, furto ou violação de bagagens, e outros danos causados a passageiros, ainda que a passagem tenha sido adquirida por meio de uma agência de turismo.