quarta-feira, 6 de junho de 2012

Concierge conquista espaço como poderosa ferramenta de marketing






Há muito já se tem conhecimento que produtos de qualidade, serviços eficientes e bom atendimento são premissas básicas para oferecer ao consumidor. Mas, por si só, esses elementos não bastam para garantir a retenção de clientes. Entra em cena a era da experiência, onde as pessoas anseiam por sensações, lembranças inesquecíveis e atendimento personalizado. Antenadas ao competitivo mercado, as empresas apostam nos serviços exclusivos dos concierges para encantar seus clientes e, ainda mais importante, mantê-los.

Quando uma empresa não consegue fidelizar um cliente e o perde para a concorrência, o elo estabelecido no processo lógico se quebra. De alguma forma, o cliente não obteve a satisfação almejada, o que significa que a sensação de prazer resultante de suas expectativas não foi plenamente alcançada. E essas mesmas expectativas não param de se elevar e de se renovarem. Para detectar esses novos anseios, a percepção deve ser apurada e, de preferência, obtida através do contato pessoal.

Especializada em atendimento diferenciado, a Due B Concierge desenvolve projetos e põe em prática o contato do concierge com o cliente. Esse profissional, por definição, é treinado para um atendimento refinado, possui uma esmerada capacidade para a busca de soluções para os mais diferentes pedidos e conhece as particularidades do seu cliente. Muito além das massificadas e padronizadas centrais de telefones, a empresa compromete-se a selecionar perfis e treinar os profissionais que fazem a interação também de forma pessoal. 

“Sem o contato pessoal, a percepção das necessidades fica comprometida e o atendimento torna-se mecanizado. O contato somente através do telefone, realizado através de inúmeras pessoas diferentes em cada contato do cliente, não caracteriza e nem intitula o trabalho de um concierge”, afirma Natália Bonavita, sócia e especialista em hospitalidade da empresa.
 
Serviços personalizados para clientes premium:

A segmentação dos serviços premium é destinada geralmente ao mercado de alta renda. Diferente do que acontecia anteriormente, onde as empresas pontuavam seus clientes somente através das frequências de consumo, o foco se volta também ao potencial de retorno de lucro à empresa e de retenção dos clientes já conquistados. 

Os clientes de alta renda no Brasil, parcela da população que mais cresceu nos últimos 8 anos (69%), fazem parte de um nicho bastante sensível. Esses consumidores apreciam exclusividade, refinamento e agilidade, e, estão dispostos a pagar por isso. É um mercado que movimenta mais de 5 bilhões de reais por ano no Brasil. 

“Sabemos que a chave para o marketing de relacionamento eficaz, além de estratégias e competências de gestão, reside nos profissionais. São eles que representam o nome da empresa e elevaram de uma forma palpável a sensação de status e de recompensa esperada pelo cliente”, afirma a sócia e diretora de marketing da Due B, Janine Closs.

Deste modo, ganha espaço a empresa que consegue desvendar os estímulos sensoriais e as aspirações que levam este cliente a ser surpreendido. O acionamento destes novos métodos de Marketing de Relacionamento tem se manifestado como uma tendência, e passa a se tornar um meio de obtenção de dados e medições dos perfis de consumo, como uma complementaridade aos métodos de CRM. 

“Como conseqüência, o diagnóstico de soluções passa a ser mais assertivo e eficiente, e a empresa consegue prever reações inclusive de lançamentos de novos produtos ou serviços. É a humanização do atendimento”, complementa a sócia Janine.

O atendimento concierge extrapola hoje os limites dos balcões dos hotéis, e ganha mercado nos mais diferentes setores. Instituições financeiras, varejo de luxo, seguradoras, imobiliárias e até mesmo hopitais já se estruturam e se preparam para as novas aspirações de um consumidor que não tem limites, ou, pelo menos, não gosta de tê-los.



Fonte: Centro de Políticas Sociais da Fundação Getulio Vargas (FGV). 

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