sábado, 23 de março de 2013

Brasileiros são amáveis, porém muitos são despreparados, o que fazer?


Em um estudo do Fórum Econômico Mundial coloca o Brasil em 52º lugar entre os destinos turísticos mais procurados no mundo, nos dados de 2011. Dados assim nos mostram que temos profissionais aptos, talvez entre os mais amáveis e simpáticos do mundo, e disponíveis para o mercado de trabalho. 

Porém, as organizações ainda não acordaram para a necessidade da formação e o desenvolvimento do profissional. Eles dedicam um capital muito pequeno, negligenciado para o desenvolvimento de pessoas, e um percentual 10 vezes maior para propaganda e marketing.

Não conseguimos transferir para a indústria de serviços todas as vantagens comparativas que temos para a geração de resultados financeiros mais impactantes, de forma sustentada e condizente com a premente necessidade de criação de empregos no país. 

Essas vantagens não são poucas ou pequenas, mas representativas sobre tudo aquilo que os viajantes do mundo, por exemplo, procuram para vivenciar uma experiência turística plena: além de características como amabilidade, hospitalidade e ausência total de xenofobia por parte do nosso povo, temos 8 mil quilômetros de algumas das mais lindas praias do planeta, o sedutor clima dos trópicos, regiões serranas de puro charme, Rio de Janeiro, Amazônia, Pantanal, importantes centros de negócios, para ficar em alguns exemplos. 

Como se vê, paradoxalmente, temos potencial de sobra para nos tornarmos o destino mais procurado do mundo e um desafio enorme e árduo, mas perfeitamente transponível, pela frente.

O grande desafio é o de justamente transformarmos esse potencial em valor real para o turista nacional e estrangeiro. Para muito além das políticas públicas que promovam de forma competente o Brasil nos países emissores, que façam, em parceria com a iniciativa privada, os investimentos necessários em infraestrutura de transporte, saúde, educação, limpeza e segurança (setores em que fatalmente tendemos a pecar), há que se endereçarem às questões práticas sob o total controle de empreendedores privados para que possamos nos considerar preparados para reduzir essa enorme discrepância entre o potencial turístico que temos e a pífia realidade demonstrada.  

Por um lado, temos um turista exigente à procura de experiências diferenciadas e consistentes em uma indústria dinâmica na qual o “defeito zero” é insuficiente e, paradoxalmente, quase inatingível. 

O cliente exige encantamento, surpresas agradáveis, serviços memoráveis. Além disso, vivemos na era do conhecimento movida por dramáticos avanços tecnológicos em um ambiente altamente competitivo, que imprime enorme pressão na indústria local para que tenha pessoas certas no lugar certo, disciplinadas, aliadas a planos de gestão e processos competentes e afinados com esta realidade.  

O cliente é a fonte de riqueza. Não é a localização nem os aspectos físicos do produto, nem a bela natureza. Não basta termos o discurso correto de aceitação dessa obviedade se na prática demonstramos ser incapazes de fazer as transformações necessárias nos modelos de gestão e de liderança, ainda baseados no tradicional “manda, controla e os espertos que obedeçam”. 

Temos de criar as condições para promover modelos de liderança baseada em ideias, trabalho em equipe, informação, visão de futuro, valores e missão que inspirem esse público jovem, desafiador, mas ávido por encontrar propósito e significado em suas vidas. Tudo isso, claro, sem torná-los menos brasileiros - as premissas de eficiência e excelência não excluem as características de cordialidade e simpatia que nos são tão caras.

Carregamos traços ainda baseados na tarefa, na burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição à premente necessidade de termos profissionais pró-ativos, com senso crítico e de urgência desenvolvidos, aliados à identificação com a tomada de risco. Frente a um cliente exigente, isso faz a diferença. 

Vemos obediência muitas vezes totalmente passiva e cega, em contraposição à necessária flexibilidade, aprendizado e cooperação. De novo, são aspectos que colocarão um profissional preparado para atender um cliente e não um executor automático de procedimentos verticais. Temos o hábito de encarar treinamento como um custo e não como investimento indispensável. 

Onde fica a venda aqui, se já há evidências objetivas de programas de treinamentos competentes que impactam de forma substantiva a geração imediata de receita com clientes bem atendidos?

O Brasil poderá vencer este desafio, reduzir este fosso enorme entre as atuais exigências do mercado de turismo e nossa posição atual, por meio de pessoas disciplinadas, preparadas e com autonomia para alinhar as estratégias, processos e serviços organizacionais com as necessidades, desejos e expectativas do cliente. O extremamente amável poderá ser igualmente eficaz.
Essa transformação exigirá preparação, formação profissional e muito treinamento.



Fonte : Carlos Aldan - Grupo Kronberg







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