quinta-feira, 19 de janeiro de 2017

Cinco situações que mais irritam os clientes de call center


Em muitos casos, ligar para uma central de atendimento ainda pode ser um processo frustrante. Especialmente quando nos deparamos com URAs antiquadas e mal planejadas, falta de integração com outros canais e equipes carentes de treinamento, entre outros problemas. E a experiência é pior ainda quando a solução não vem ao fim da chamada. São fatos que rendem dores de cabeça até aos mais calmos consumidores. Mas nem sempre é assim. A Mutant, empresa brasileira focada em oferecer soluções para jornada do cliente, dá o exemplo de acolhimento e eficácia e está no mercado para mudar esse conceito.


- Confira a lista levantada pelo especialista, com os erros mais comuns cometidos pelas equipes de telemarketing:

- Espera eterna: O que pode ser pior do que um consumidor horas pendurado ao telefone enquanto aguarda ser atendido? Apesar de existir uma lei em que proíbe que a assistência passe de um minuto para ser iniciada, nem sempre ela é respeitada.

- Menu complicado: filtrar é importante, mas ser obrigado a discar vários números e passar por uma infinidade de menus para chegar ao item desejado é desgastante. Dificuldades no atendimento são um dos principais fatores para a perda dos clientes. Por outro lado, adotar um sistema bem planejado e inteligente de URA (Unidade de responsabilidade audível, ou seja, atendente eletrônica muito usada nessa área) pode ser o primeiro passo para melhorar a experiência e fidelizar relações.

- Atendentes despreparados: Ao entrar em contato com o atendimento de qualquer empresa, o mínimo que se espera é resolver a questão. Investir em bons treinamentos é essencial. Além disso, ter um sistema de monitoria e dar autonomia aos atendentes para resolverem as questões dos clientes sem precisarem recorrer constantemente a superiores é imprescindível.

- Pinga-pinga em diferentes setores: passar de um ramal para o outro ou pedir para a pessoa entrar em contato por outras plataformas, como Facebook, chat ou e-mail, pode soar como sinônimo de enrolação. Segundo a Harvard Business Review 57% dos que demandam desse tipo de serviço já foram transferidos entre departamentos durante o atendimento. Com a otimização de processos e capacitação dos atendentes, é possível melhorar o fluxo de atendimento e reduzir este tipo de movimento que incomoda tanto aos clientes.

- Contar tudo de novo: Quando o cliente utiliza diferentes meios de atendimento, ou através do mesmo canal, muitas vezes o consumidor precisa explicar o seu caso repetidas vezes. Com um trabalho planejado de integração de plataformas e utilizando os sistemas corretos, é possível fazer com que todos entendam de antemão exatamente o motivo do contato, independentemente da plataforma usada e de quantas vezes a situação tenha sido verbalizada. 


Autoria:  Rouman Ziemkiewicz é CMO e CSO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes

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