Tendo em vista o atual cenário econômico brasileiro, arregaçar as mangas se faz mais que necessário. Com a concorrência de mercado cada vez mais competitiva é fundamental agir com criatividade e iniciativa para se destacar da concorrência e conquistar a fidelização de clientes, como explica o coach de atendimento e palestrante motivacional Max Pires.
Criador da consultoria Garçom Vendedor, Max que, inclusive, já foi vendedor e garçom, alerta para a importância do atendimento excelente para a fidelização do cliente. “O que os empresários precisam ter em mente é que o cliente é o verdadeiro dono do negócio e é ele quem deve ser agradado. É comprovado que a relação entre o cliente e um restaurante está diretamente relacionada ao fator emocional e à experiência vivida no estabelecimento e que 70% dos consumidores que não retornam responsabilizam o atendimento recebido. Esses dados demonstram claramente que de nada adianta investir fortunas em estrutura física e continuar pecando no atendimento”, afirma.
De acordo com o especialista, a verdadeira chave para a conquista e fidelização do cliente está na excelência com que os clientes são recebidos desde o momento da abordagem até seu fechamento e finalização.
Durante o treinamento, instruo sobre a Trindade do Sucesso, cujos passos são:
- chamar a atenção do consumidor,
- ganhar sua confiança, oferecendo o que ele realmente quer ou precisa,
- finalizar o atendimento de forma igualmente encantadora.
A abordagem é o momento decisivo para a conquista do cliente, pois são os primeiros 10 segundos que determinam se você perdeu ou ganhou o consumidor. O que muitos empresários ainda não entenderam é que a primeira coisa a ser vendida é, de fato, o profissional que atende, que de forma proativa, alegre e entusiasmada, deve chamar a atenção do cliente da melhor forma possível, demonstrando que está muito feliz em recebê-lo, como se fosse uma visita muito desejada”, afirma.
A abordagem é o momento decisivo para a conquista do cliente, pois são os primeiros 10 segundos que determinam se você perdeu ou ganhou o consumidor. O que muitos empresários ainda não entenderam é que a primeira coisa a ser vendida é, de fato, o profissional que atende, que de forma proativa, alegre e entusiasmada, deve chamar a atenção do cliente da melhor forma possível, demonstrando que está muito feliz em recebê-lo, como se fosse uma visita muito desejada”, afirma.
O passo seguinte é a boa sondagem, feita durante todo o atendimento e que é igualmente fundamental para o encantamento do cliente. “É muito importante que o atendente demonstre preocupação em oferecer ao consumidor aquilo que ele realmente quer ou precisa.
O garçom deve chamar a atenção do cliente por uma atitude que chamamos de “Demonstração Disney”, apresentando as opções do cardápio com gentileza, felicidade e com evidente interesse e envolvimento, para que o consumidor sinta confiança de que suas necessidades e desejos estarão sendo prioridade e que não será enganado pelo atendente que deseja simplesmente “empurrar” a ele qualquer produto”, diz.
Segundo o coach, o fechamento e finalização do atendimento é igualmente importante para encantar e fidelizar o cliente. “No meu treinamento ensinamos aos garçons a técnica A.A., que significa transformar o consumidor em um Amigo Apaixonado. A finalização é tão importante quanto os itens anteriores, porque é a última experiência no estabelecimento que fica registrada na mente do consumidor.
Segundo o coach, o fechamento e finalização do atendimento é igualmente importante para encantar e fidelizar o cliente. “No meu treinamento ensinamos aos garçons a técnica A.A., que significa transformar o consumidor em um Amigo Apaixonado. A finalização é tão importante quanto os itens anteriores, porque é a última experiência no estabelecimento que fica registrada na mente do consumidor.
O tratamento ao cliente deve ser feito de forma cortês e simpática, mesmo após o pagamento da conta. Além disso, é necessário que, ao se despedir, o garçom peça ao cliente para avaliar o atendimento, demonstrando interesse em saber se o mesmo foi realmente satisfeito. Esse feedback é o que chamamos de salário moral, que além de ser uma ótima forma de obter o retorno do serviço diretamente pela pessoa mais importante, é uma excelente estratégia para estimular o consumidor a pensar sobre a ótima experiência que teve”, conclui.