segunda-feira, 20 de fevereiro de 2017

Saiba como começar a fidelização e o relacionamento com hóspedes



Se você é proprietário do hotel, um gerente comercial, ou responsável pelo marketing do hotel, você provavelmente já ouviu falar no termo "CRM". Mas o que isso realmente significa?

CRM significa Customer Relationship Management, no português Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. De uma forma simplificada, um sistema de CRM hoteleiro permite que as empresas gerenciem os relacionamentos do hotel com os hóspedes, dados, listas de contatos e informações associadas.

Nós mostramos recentemente como transformar banco de dados de clientes em alta taxa de ocupação, e este é um dos objetivos principais de um CRM, manter um relacionamento com os hóspedes para ser sempre lembrado como a primeira opção de hotel no seu destino, e por consequência conseguir reter e fidelizar cada cliente. O relacionamento por email marketing também é uma importante "arma" de educação dos hóspedes para a reserva direta.

Pela importância do tema, elencamos 6 passos para você iniciar a estratégia de CRM no seu hotel e reativar toda a lista de clientes que estava adormecida. Vamos lá!

1. Organize as bases de contato:

Hoje, você armazena alguns de seus contatos de hóspedes em uma planilha, outros em fichas de hóspedes que não são passadas a limpo, ou mesmo no sistema de gerenciamento do hotel (PMS). Então, o primeiro passo para iniciar é centralizar todos os dados em planilhas para importar para dentro do sistema de CRM. Se você não tem por hábito armazenar os dados do seu hóspede em um lugar, você está deixando de lado um bem extremamente valioso, que certamente as OTA`s e seus concorrentes vão saber utilizar.


2. Segmente suas listas:

Depois de exportar todos os seus contatos é hora de segmentar suas listas de contatos. O seu hotel pode segmentar a lista por tipo de cliente: pessoa física, pessoa jurídica, eventos, grupos, agências de viagens e operadoras. Desta forma, no momento de importar os dados para dentro do CRM, você terá diferentes listas a disposição para poder selecionar para qual delas você pretende enviar sua comunicação por email.


3. Selecione um Sistema de CRM Hoteleiro

Na hora de selecionar o sistema, algumas precauções são muito importantes.

- O sistema tem que permitir campanhas responsivas, adaptadas ao mobile;

- O suporte da empresa contratada não pode ser apenas técnico, mas é fundamental a empresa conhecer o mercado hoteleiro para orientar o responsável no hotel sobre as melhores práticas de relacionamento com hóspedes, já testadas e que mais funcionam;

- Selecione um sistema com editor Drag`n Drop de campanhas – um editor fácil, que permita arrastar e soltar os elementos do email vai permitir criar campanha em poucos cliques com um mix de imagem e texto para evitar SPAM.


4. Programe seu calendário:


Antes de iniciar, é aconselhável definir um calendário de disparos do email marketing. Na hotelaria, recomendamos normalmente uma campanha a cada 15 dias para cada lista. Mais do que isso, você se tornará inconveniente e corre o risco de ser classificado como spam. Nos hotéis que administramos, notamos que o índice de spam de cada campanha duplica quando disparamos para a mesma base apenas 7 dias após a última mensagem enviada.

Se sua equipe não está preparada para enviar da forma correta e gerenciar os envios, vale a pena pensar na terceirização, sim, mas um sistema fácil de manusear como o InfoMail vai permitir o envio de suas campanhas em no máximo 10 minutos.


5. Conteúdos

A parte de conteúdo é fundamental também ser variada. Apenas mensagens promocionais são cansativas para o leitor. Para isso, alterne com as curiosidades do destino, eventos que vão acontecer na cidade, novas atrações, enfim foque também em conteúdo que, de fato, seu cliente possa se interessar. 


6. Start:

É hora do start, de começar, pois enquanto seu hotel independente mantém seu banco de contatos engavetado, hotéis concorrentes, as redes hoteleiras e as agências de viagens online (OTA`s) não param de se relacionar com clientes e potenciais clientes através do email marketing.

E você vai continuar deixando adormecido todo seu banco de clientes?



Autoria : Rodrigo Teixeira - fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing

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